Integrieren von PlaceTel mit Zendesk

Warum?

Gebrauchsfertige Telefonintegrationen zwischen Telefonsystemen und Zendesk verhalten sich oft nicht wie gewünscht: 

• Bei jedem eingehenden Anruf wird automatisch ein Ticket erstellt, obwohl der Zendesk-Agent selbst entscheiden möchte, ob ein Ticket überhaupt erstellt werden soll.
• Wird ein Anruf von einem Agenten an einen anderen weitergeleitet, sollte kein zweites Ticket entstehen, sondern das erste Ticket dem zweiten Agenten zugewiesen werden.

Deshalb haben wir eine generische Telefon-App entwickelt, die in Zendesk installiert wird – zusammen mit einer Middleware, die vom Telefonsystem aufgerufen wird.

Einrichtung

Zendesk einrichten

• Installiert die Leafworks Phone Integration App in eurer Zendesk-Instanz.
• Konfiguriert die Telefonintegration innerhalb von Zendesk mit den entsprechenden Zugangsdaten, um die Verbindung zur HelpdeskApi.com-Middleware herzustellen.

Notify API in Placetel aktivieren

1. Geht zu https://web.placetel.de/settings/external_api
2. Aktiviert die Call Control-/Notify-API
3. Tragt die API-Endpoint-URL ein, die Sie von Leafworks erhalten habt