Omnichannel & Skill-Routing in Zendesk

E-Mail, Telefon, WhatsApp, Instagram, Helpcenter, SMS – viele Kanäle, unterschiedliche Teams, mehrere Sprachen. Für unseren Kunden haben wir ein einheitliches Omnichannel-Routing mit Skill-Zuweisung in Zendesk aufgebaut. Ergebnis: klare Zuständigkeiten, stabilere SLAs und deutlich weniger administrativer Aufwand.

Ausgangssituation

Silos, viele Ansichten, wechselnde Prioritäten: Der Service war über zahlreiche Views und Postkörbe organisiert. Teams suchten Tickets manuell („Pull“) aus Hunderten Übersichten. Das führte zu Cherry-Picking, uneinheitlichen Reaktionszeiten und wiederkehrenden SLA-Brüchen – vor allem bei Lastspitzen oder länderspezifischen Sonderprozessen. Team-Leads mussten täglich priorisieren und umverteilen.

Ziele

• Omnichannel vereinheitlichen: Unabhängig vom Eingangskanal wird jede Anfrage gleich behandelt – mit höherer Dringlichkeit für Voice/Live-Messaging.

• Skill-Routing einführen: Zuweisung nach Thema, Sprache und Brand (z. B. französisch, payment_issue, brand_a).

• Push statt Pull: Tickets werden passend und fair verteilt; eine Kernansicht pro Rolle reicht.

• SLA-Treue & Eskalationen: Priorisierung nach Restlaufzeit, automatische Eskalationen und Lastverteilung auf Teams.

Lösung & Architektur

Kanäle vereinheitlichen

Alle Kanäle laufen in eine gemeinsame, priorisierte Queue. Sprach- und Chat-Anfragen erhalten standardmäßig einen Urgency-Boost. Formulare und Helpcenter-Flows liefern strukturierte Felder zur Vorqualifizierung.

Skills definieren & automatisch anreichern

Wir haben ein Skill-Set pro Sprache, Thema und Brand aufgebaut. Auslöser/Trigger reichern Tickets anhand von Formularfeldern, Themen-Tags und Kontextdaten automatisch an. So sehen nur die passenden Teams die jeweils relevanten Tickets.
Beispiele: de, en, fr, payment_issue, returns, brand_a, brand_b.

Push statt Pull: direkte Zuweisung

Anstatt Tickets manuell zu ziehen, erhalten Mitarbeitende passende Vorgänge direkt zugewiesen. Status und Kapazität steuern die faire Verteilung. Eine Kernansicht pro Rolle genügt – Hunderte Views entfallen.

SLA-Logik & Eskalationen

SLA-Timer, Warnschwellen und Eskalationspfade sorgen dafür, dass kritische Vorgänge rechtzeitig nach oben rutschen – oder temporär in ein anderes Team wechseln, wenn ein Bereich überlastet ist. Für Voice/Live-Messaging greifen strengere Schwellen.

Ergebnisse

• Eine Kernansicht je Rolle statt fragmentierter Postkörbe – klarer Tagesfokus.

• SLA-Einhaltung stabilisiert, kritische Vorgänge werden proaktiv nach vorn geroutet.

• Kürzere First-Response-Zeiten dank Push und Priorisierung.

• Weniger Eskalationen, weil Tickets von Anfang an beim richtigen Team landen.

• Höhere Erstlösungsrate bei standardisierten Themen durch klare Skill-Zuweisung.

   

Bereit für sauberes Omnichannel & Skill-Routing?

Ihr wollt Omnichannel & Skills sauber aufsetzen – und von Pull zu Push wechseln? Wir zeigen euch, wie ihr Routing-Regeln pragmatisch aufbaut, SLAs stabilisiert und eure Teams spürbar entlastet. Lasst uns reden!