Von Freshdesk zu Zendesk wechseln

Ein Systemwechsel im Helpdesk ist ein strategisches Projekt. Wenn ihr von Freshdesk zu Zendesk migriert, solltet ihr Technik, Prozesse und Team gleichwertig berücksichtigen – sonst leidet die Servicequalität. In diesem Leitfaden erfahrt ihr, wie ihr strukturiert plant, Daten sauber überführt und schnell in den stabilen Betrieb kommt.

Warum Zendesk?

• Flexible Prozessabbildung für komplexe Service-Setups

• Starke Integrationen in CRM, Telefonie und Automatisierung

• Umfangreiche Analysen & SLAs zur Steuerung eurer KPIs

Für wachsende Organisationen ist Zendesk oft die skalierbare Wahl.
 

Was macht Migration herausfordernd?

• Unterschiedliche Feld- und Statusmodelle zwischen den Systemen

• Datenqualität (Duplikate, fehlende Relationen, große Anhänge)

• Neuinterpretation von Workflows (Trigger, Makros, SLAs)

• Change Management und Akzeptanz im Team
   

So geht ihr vor – 7 Schritte

1. Ziele & Scope klären
   Welche Tickets, Kontakte, Wissensartikel sollen migriert werden? Welche KPIs wollt ihr verbessern (z. B. Erstlösungsquote, Zeit bis Antwort)?

2. Technik vorbereiten
   Formulare, Felder, Rollen, Ansichten, SLAs und Automatisierungen in Zendesk anlegen – so, dass sie eure aktuellen oder optimierten Prozesse abbilden.

3. Daten-Mapping definieren
   Feld-/Status-Mapping, Tags, Gruppen, Zeitstempel, Anhänge; Tooling festlegen (API, CSV, Python-Skripte). Sonderfälle dokumentieren.

4. Testmigration & Qualitätssicherung
   Pilotdaten übertragen, Vollständigkeit und Konsistenz prüfen (Konversationen, Anhänge, Zeitangaben). Workflows und Trigger in Zendesk testen.

5. Schulung & Kommunikation
   Rollenbasierte Trainings, kurze How-tos, interne FAQs. Den Go-Live-Plan und Supportfenster transparent kommunizieren.

6. Go-Live & Hypercare
   Letztes Backup, Delta-Import für neue/aktualisierte Tickets, Freshdesk auf Lesemodus. Monitoring, Fehler-Backlog und schnelle Korrekturen sicherstellen.

7. Optimieren
   Dashboards, SLAs und Automatisierungen feinjustieren; Feedback aus dem Team aufnehmen und Verbesserungen iterativ umsetzen.

Was wird typischerweise migriert?

Tickets (inkl. Konversationen & Anhänge) · Kontakte/Organisationen · Gruppen/Agentenzuordnung · Tags · benutzerdefinierte Felder · ggf. Wissensdatenbank
 

Erfolgskriterien

• Abdeckung aller produktiven Workflows in Zendesk zum Go-Live

• Hohe Teamakzeptanz durch Training und klare Kommunikation

• Stabiler Betrieb innerhalb weniger Tage nach Go-Live

Leafworks: euer Partner für digitale Kundenerlebnisse

Als Experten für digitale Serviceprozesse unterstützen wir euch bei Einführung, Migration und Optimierung moderner Plattformen wie Zendesk – ganzheitlich, pragmatisch und technisch fundiert. Dabei stehen nicht nur Tools im Fokus, sondern die ideale Customer Experience entlang eurer gesamten Service Journey.

Wir bringen nicht nur Systeme zum Laufen, sondern gestalten Prozesse, die wirken.

Plant ihr den Wechsel?

Dann sprecht mit uns – wir begleiten euch von der ersten Analyse bis zum stabilen Betrieb.