Retourenportal: Mit Guide Rückgaben vereinfachen

Ein praktisches Beispiel für integriertes Retourenmanagement mit Leafworks & Zendesk

Hohe Retourenquoten sind in vielen Bereichen des Onlinehandels Alltag. Ein wachsender Onlinehändler suchte nach einer Lösung, um den manuellen Aufwand im Retourenprozess zu reduzieren und Kunden eine einfache Rückgabe direkt im Shop zu ermöglichen. 

Gemeinsam mit Leafworks wurde ein schlankes Retourenportal auf Basis von Zendesk Guide umgesetzt – vollständig integriert in den bestehenden Shop und das ERP-System.

So läuft der Rückgabeprozess ab

1. Start im Kundenkonto
   Der Kunde klickt im Bestellbereich auf „Artikel zurücksenden“. Das Interface ist im Stil des Shops gestaltet.

2. Automatische Datenübernahme
   E-Mail-Adresse und Bestellnummer werden automatisch ins Rückgabeformular übernommen.

3. Formular mit Prüflogik
   Der Kunde wählt Artikel und Rückgabemenge. Nur tatsächlich bestellte Mengen können zurückgegeben werden. Kommentare und Rücksendegründe sind optional.

4. Erstellung eines Zendesk-Tickets
   Die Anfrage wird automatisch als Ticket im Zendesk-System angelegt. Alle Bestelldaten sind im Ticket hinterlegt.

5. Anbindung an das ERP-System
   Nach Prüfung durch den Support löst Zendesk per Webhook eine Rücknahme im ERP (z. B. SAP) aus.

6. Datenverfügbarkeit für Auswertungen
   Alle Rückgabedaten werden im Ticket gespeichert und stehen für spätere Analysen zur Verfügung.
    

Vorteile der Lösung im Überblick

• Rückgaben lassen sich direkt im Shop starten

• Automatisierte Übergabe in Service- und ERP-Systeme

• Weniger manuelle Bearbeitung im Kundenservice

• Klare Prozesse mit Freigabe-Logik in Zendesk

• Skalierbar für weitere Funktionen wie Labelversand, Teilfreigaben oder Eskalationspfade

Systemunabhängige Integration

Die Lösung ist nicht auf ein bestimmtes Shopsystem beschränkt. Ob Shopify, Shopware, WooCommerce, Magento oder eine individuelle E-Commerce-Plattform – über APIs oder Middleware lässt sich das Retourenportal flexibel anbinden. Auch ERP-Systeme wie SAP oder Microsoft Dynamics können integriert werden.

Fazit

Ein integriertes Retourenportal kann den Aufwand im Kundenservice deutlich reduzieren – gleichzeitig verbessert es das Rückgabeerlebnis aus Kundensicht. Die Umsetzung mit Zendesk Guide bietet eine skalierbare und strukturierte Basis, die sich flexibel an bestehende Systeme anpassen lässt.

Ihr plant eine ähnliche Lösung oder möchtet mehr über die technische Umsetzung erfahren?

Gerne zeigen wir euch, wie ein Retourenportal auch in eurer Systemlandschaft realisiert werden kann.

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