Die Standardfunktionen der Side-Tickets-App

Was macht die App?

• Erstellung und Verknüpfung von Side Tickets mit dem ursprünglichen Ticket

• Erstellung von Ticketvorlagen mit individuellen Datenfeldern

• Übertragung spezifischer Daten vom Hauptticket in Side Tickets

• Verschieben von Kommentaren und Anhängen zwischen Tickets

• Wahl zwischen öffentlichen und internen Kommentaren in Side Tickets

• Timeline aller Aktivitäten zwischen Haupt- und Side Tickets

Standardfunktionen

1. Side Tickets erstellen

Die Hauptfunktion der App ist das Erstellen eines verknüpften Side Tickets zum aktuellen Ticket.
Dazu muss der Zendesk-Admin zunächst eine Vorlage auf der Admin-Seite definieren.
Mitarbeitende können diese dann gemäß der vorherigen Konfiguration nutzen.

2. Verwaltung von Vorlagen

In den App Settings können Sie eine Vorlage erstellen, die Felder wie Titel, Beschreibung, Anfragende, zuständige Person, Formular, Gruppe, Marke usw. definiert.

3. Vorlagen in Gruppen kategorisieren

Sie können Vorlagen – ähnlich wie Makros – gruppieren.
Dazu geben Sie im Vorlagennamen zwei Doppelpunkte (::) ein, z. B. Support::Zahlung.

Diese Gruppen werden auch in der Sidebar für Agenten angezeigt.

4. Vorlage klonen

Sie können eine bestehende Vorlage mit einem Klick duplizieren, um ähnliche Vorlagen schneller zu erstellen.
Klicken Sie dafür einfach auf den „Clone“-Button neben dem Vorlagennamen und der Farbwahl.

5. Vorlagen für Gruppen freigeben

In den App Einstellungen können Sie festlegen, welche Gruppen Zugriff auf eine bestimmte Vorlage erhalten.
Standardmäßig ist die Vorlage für alle Gruppen sichtbar. Deaktivieren Sie dazu den Schalter „Für alle Gruppen sichtbar“, um gezielt Gruppen auszuwählen.

6. Unterstützung von Platzhaltern in Vorlagen

Sie können Zendesk-Platzhalter in den Feldern Betreff und Beschreibung nutzen. Weitere Infos dazu finden Sie auf unserer Support-Seite.

7. „Direct Ticket“-Modus in Vorlagen

Der Direct Ticket-Modus bietet eine Alternative zu regulären Side Ticket-Vorlagen.
Damit lassen sich Nachrichten aus dem Hauptticket direkt in das neue Side Ticket kopieren.

Aktivieren Sie diesen Modus über den Schalter „Direct ticket“ in der Vorlage.

Wenn Agent*innen diese Vorlage in der Sidebar auswählen, öffnet sich ein modales Fenster für das direkte Ticket.

Jedes Feld entspricht dem im regulären Ticket. Im Direct-Ticket-Menü können Sie jedoch die Schaltflächen „Copy“ und „Forward“ am Kommentar verwenden, um diesen in das neue Ticket zu übertragen.

• Die Schaltfläche „Copy“ fügt den Kommentar unverändert ein.

• Die Schaltfläche „Forward“ ergänzt vor dem Kommentar einen Header mit Informationen zum Absender und Empfänger.

Außerdem können Sie manuell verschiedene Anhänge auswählen und dem neuen Ticket hinzufügen. Siehe folgende Beispiele:

Copy-Button

Forward-Button

Zeichenlimit im Modalfenster

Es gibt ein Zeichenlimit, und dieses ist auf eine Systemeinschränkung von Zendesk zurückzuführen. Zendesk kürzt Ticket-Kommentare nach 65.535 Zeichen. Das bedeutet, dass jeder Text, der dieses Limit überschreitet, automatisch abgeschnitten wird und nicht in einem einzelnen Kommentarfeld gespeichert werden kann.

Was Sie tun können:

• Den Inhalt auf mehrere Kommentare oder Einträge aufteilen
• Die vollständige Korrespondenz als Dokument anhängen (empfohlen)
• Den kompletten Text extern speichern und im Ticket darauf verweisen

8. Vorlagen neu anordnen

Zendesk-Admins können auf der Admin-Seite die Reihenfolge der Vorlagen festlegen. Standardmäßig sind die Vorlagen alphabetisch sortiert. Aktivieren Sie die Funktion „Vorlagen-Reihenfolge ändern“ in den App-Einstellungen, um die Sortierung per Drag & Drop anzupassen.

Hinweis: Diese Funktion ist nicht verfügbar für gruppierte Vorlagen (siehe Punkt 3).

9. . Entwurfsmodus

Sie können den aktuellen Bearbeitungsstand eines direkten Tickets speichern – z. B. wenn ein Pflichtfeld fehlt oder zusätzliche Infos aus anderen Tickets benötigt werden.

• Klicken Sie oben rechts im Direkt-Ticket-Menü auf „Speichern“

• Später können Sie den Entwurf über die Sidebar wieder öffnen

• Falls nicht mehr benötigt, löschen Sie den Entwurf über das X-Symbol

10. Push & Pull-Funktion

Übertragen Sie Kommentare oder Anhänge zwischen Haupt- und Side Tickets.

• Öffnen Sie das Menü über das entsprechende Symbol in der Ticket-Sidebar

• Wählen Sie Inhalte aus und klicken Sie auf den Pfeil

• Mit dem Schalter legen Sie fest, ob der Kommentar intern oder öffentlich sein soll

11. Alle Side Tickets beim Lösen des Haupttickets schließen

Wenn das Hauptticket gelöst oder geschlossen wird, können Sie alle zugehörigen Side Tickets gleichzeitig schließen. Klicken Sie dazu einfach auf den „Lösen“-Button.

Fragen?

Wenn ihr Fragen oder Anregungen zu dieser App habt, wendet euch bitte an app-support@leafworks.de oder über unser Kontaktformular an uns.