Einrichtung der Side Tickets App

Für die korrekte Einrichtung der App im Zendesk Admin Center empfehlen wir unsere Installationsanleitung.

Sobald die App im Admin Center eingerichtet wurde, könnt ihr mit der Konfiguration der Side-Ticket-Vorlagen in eurer Zendesk-Instanz beginnen.

In diesem Artikel erfahrt ihr, wie ihr eine Side-Ticket-Vorlage und ein Side-Ticket erstellt.
 

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Wie erstelle ich eine Side-Ticket-Vorlage?

Nachdem ihr die Side Tickets App über die linke Navigationsleiste in Zendesk geöffnet habt, erscheint das Vorlagenmenü. Geht wie folgt vor, um die Vorlage einzurichten:

1. Vorlagennamen hinzufügen

2. Farbe der Vorlage im Ticket-Sidebar auswählen

3. Sichtbarkeit für Gruppen festlegen

• Aktiviert oder deaktiviert den Schalter, um festzulegen, ob alle Gruppen die Vorlage im Sidebar sehen dürfen

4. Betreff und Nachricht des Side Tickets definieren

• Aktiviert oder deaktiviert den Schalter, um zu bestimmen, ob es sich bei der Nachricht um eine interne Notiz oder eine öffentliche Antwort handelt.

5. [Optional] Standard-Absender für Side Tickets festlegen

6. Direktmenü aktivieren oder deaktivieren

• Dieses Menü wird automatisch geöffnet, wenn ihr ein Side Ticket aus der Ticketansicht heraus erstellt. Im nächsten Abschnitt seht ihr, wie dieses Menü aussieht

7. Anfragende(n) und/oder Bearbeiter*in definieren

In der Premium-Version könnt ihr mehrere Anfragende und Bearbeitende definieren.

8. Optionale Felder konfigurieren

• Follower festlegen

• Vorgegebene Tags auswählen

• Marke, Formular, Status, Priorität und Typ des Tickets wählen

• Benutzerdefinierte Felder zur Vorlage hinzufügen

Wie erstelle ich ein Side Ticket?

Bevor ihr beginnt, stellt sicher, dass ihr bereits Side-Ticket-Vorlagen erstellt habt. Sobald diese eingerichtet sind, könnt ihr die Side Tickets App direkt aus der Ticketansicht in Zendesk verwenden.

1. Side Tickets App öffnen

• Öffnet die Ticketansicht in Zendesk.

• Klickt in der rechten Seitenleiste auf das Symbol der Side Tickets App.

2.  Side Tickets aus Ticketansicht erstellen

In der App seht ihr ein Dropdown-Menü zur Erstellung eines Side Tickets. Dort stehen folgende Optionen zur Auswahl:

• Neues Side Ticket erstellen (Create child ticket)
  Verwendet eine Vorlage oder beginnt ohne Vorlage – je nach App-Einstellung.

• Bestehendes Ticket verknüpfen (Link existing ticket)
  Verknüpft ein bereits vorhandenes Zendesk-Ticket als Side Ticket zum aktuellen Hauptticket. Hier findet ihr mehr Informationen.

• Aktuelles Ticket in ein Side Ticket umwandeln (Convert current ticket into a side ticket)
  Das aktuell geöffnete Ticket wird einem anderen Ticket als Side Ticket zugeordnet.

3. Direktmenü bei Erstellung eines Side Tickets

Wenn ihr den Schalter für das Direktmenü aktiviert habt, öffnet sich dieses automatisch bei der Erstellung eines Side Tickets.

In der Premium-Version steht euch zusätzlich die Funktion Pick & Pack zur Verfügung.

• Damit könnt ihr Inhalte aus einem Ticket übernehmen, bearbeiten und in ein anderes Ticket kopieren, bevor ihr das Ticket absendet.

In beiden Versionen (Standard und Premium) ist die Funktion Push & Pull verfügbar:

• Inhalte direkt in ein anderes Ticket kopieren, ohne sie zu verändern.

4. Antwort als intern oder öffentlich veröffentlichen

Nachdem ihralle Angaben im Direktmenü gemacht habt, legt fest, wie die Nachricht erscheinen soll:

• Verwendet den Schalter oben rechts im Eingabefeld, um zwischen interner Notiz und öffentlicher Antwort zu wählen.

5. [Optional] Direktmenü-Konfiguration zwischenspeichern

Wenn ihr mehrere Side Tickets erstellen und zwischenzeitlich pausieren möchtet:

• Nutzt die Speichern-Funktion, um eure bisherige Konfiguration zu sichern.

• So könnt ihr später weiterarbeiten, ohne die Einstellungen zu verlieren.

6. Side Ticket in jedem Ticketstatus erstellen

Side Tickets können in jedem Status erstellt werden, einschließlich:

• Neu

• Offen

• Wartend

• Anhängig

• Gelöst

Überprüft vor dem Erstellen die Angaben im Direktmenü, um sicherzustellen, dass alles korrekt ist.

7.  Push & Pull im Direktmenü verwenden

Mit der Funktion Push & Pull (in Standard und Premium enthalten) könnt ihr die öffentlichen Nachrichten und interne Notizen verschieben:

• Nachrichten und interne Notizen vom Hauptticket in Side Tickets übertragen

• oder von Side Tickets zurück ins Hauptticket senden

Beim Pushen einer Nachricht könnt ihr mit dem Schalter oben rechts auswählen, ob sie als interne Notiz oder öffentliche Antwort gepostet wird.

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