Einrichtung der Side Tickets App

Für die korrekte Einrichtung der App im Zendesk Admin Center empfehlen wir unsere Installationsanleitung.

Sobald die App im Admin Center eingerichtet wurde, können Sie mit der Konfiguration Ihrer Side-Ticket-Vorlagen in Ihrer Zendesk-Instanz beginnen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine Side-Ticket-Vorlage erstellen und wie Sie ein Side Ticket erstellen.
 

Fragen?

Wenn ihr Fragen oder Anregungen zu dieser App habt, wendet euch bitte an app-support@leafworks.de oder über unser Kontaktformular an uns.

Wie erstelle ich eine Side-Ticket-Vorlage?

Nachdem Sie die Side Tickets App über die linke Navigationsleiste in Zendesk geöffnet haben, erscheint das Vorlagenmenü. Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Vorlage einzurichten:

1. Vorlagennamen hinzufügen

2. Farbe der Vorlage im Ticket-Sidebar auswählen

3. Sichtbarkeit für Gruppen festlegen

• Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter, um festzulegen, ob alle Gruppen die Vorlage im Sidebar sehen dürfen

4. Betreff und Nachricht des Side Tickets definieren

• Aktivieren oder deaktivieren Sie den Schalter, um zu bestimmen, ob es sich bei der Nachricht um eine interne Notiz oder eine öffentliche Antwort handelt.

5. [Optional] Standard-Absender für Side Tickets festlegen

6. Direktmenü aktivieren oder deaktivieren

• Dieses Menü wird automatisch geöffnet, wenn Sie ein Side Ticket aus der Ticketansicht heraus erstellen. Im nächsten Abschnitt sehen Sie, wie dieses Menü aussieht

7. Anfragende(n) und/oder Bearbeiter*in definieren

In der Premium-Version können Sie mehrere Anfragende und Bearbeitende definieren.

8. Optionale Felder konfigurieren

• Follower festlegen

• Vorgegebene Tags auswählen

• Marke, Formular, Status, Priorität und Typ des Tickets wählen

• Benutzerdefinierte Felder zur Vorlage hinzufügen

Wie erstelle ich ein Side Ticket?

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie bereits Side-Ticket-Vorlagen erstellt haben. Sobald diese eingerichtet sind, können Sie die Side Tickets App direkt aus der Ticketansicht in Zendesk verwenden.

1. Side Tickets App öffnen

• Öffnen Sie die Ticketansicht in Zendesk.

• Klicken Sie in der rechten Seitenleiste auf das Symbol der Side Tickets App.

2.  Side Tickets aus Ticketansicht erstellen

Innerhalb der App sehen Sie ein Dropdown-Menü zur Erstellung eines Side Tickets. Dort stehen folgende Optionen zur Auswahl:

• Neues Side Ticket erstellen (Create child ticket)
  Verwenden Sie eine Vorlage oder beginnen Sie ohne Vorlage – je nach App-Einstellung.

• Bestehendes Ticket verknüpfen (Link existing ticket)
  Verknüpfen Sie ein bereits vorhandenes Zendesk-Ticket als Side Ticket zum aktuellen Hauptticket. Hier finden Sie mehr Informationen.

• Aktuelles Ticket in ein Side Ticket umwandeln (Convert current ticket into a side ticket)
  Das aktuell geöffnete Ticket wird einem anderen Ticket als Side Ticket zugeordnet.

3. Direktmenü bei Erstellung eines Side Tickets

Wenn Sie den Schalter für das Direktmenü aktiviert haben, öffnet sich dieses automatisch bei der Erstellung eines Side Tickets.

In der Premium-Version steht Ihnen zusätzlich die Funktion Pick & Pack zur Verfügung.

• Damit können Sie Inhalte aus einem Ticket übernehmen, bearbeiten und in ein anderes Ticket kopieren, bevor Sie das Ticket absenden.

In beiden Versionen (Standard und Premium) ist die Funktion Push & Pull verfügbar:

• Inhalte direkt in ein anderes Ticket kopieren, ohne sie zu verändern.

4. Antwort als intern oder öffentlich veröffentlichen

Nachdem Sie alle Angaben im Direktmenü gemacht haben, legen Sie fest, wie die Nachricht erscheinen soll:

• Verwenden Sie den Schalter oben rechts im Eingabefeld, um zwischen interner Notiz und öffentlicher Antwort zu wählen.

5. [Optional] Direktmenü-Konfiguration zwischenspeichern

Wenn Sie mehrere Side Tickets erstellen und zwischenzeitlich pausieren möchten:

• Nutzen Sie die Speichern-Funktion, um Ihre bisherige Konfiguration zu sichern.

• So können Sie später weiterarbeiten, ohne die Einstellungen zu verlieren.

6. Side Ticket in jedem Ticketstatus erstellen

Side Tickets können in jedem Status erstellt werden, einschließlich:

• Neu

• Offen

• Wartend

• Anhängig

• Gelöst

Überprüfen Sie vor dem Erstellen die Angaben im Direktmenü, um sicherzustellen, dass alles korrekt ist.

7.  Push & Pull im Direktmenü verwenden

Mit der Funktion Push & Pull (in Standard und Premium enthalten) können Sie die öffentliche Nachrichten und interne Notizen verschieben :

• Nachrichten und interne Notizen vom Hauptticket in Side Tickets übertragen

• oder von Side Tickets zurück ins Hauptticket senden

Beim Pushen einer Nachricht können Sie mit dem Schalter oben rechts auswählen, ob sie als interne Notiz oder öffentliche Antwort gepostet wird.

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