Die Standardfunktionen der Side-Tickets-App

Was macht die App?

Die Side Tickets App unterstützt euch dabei, zusätzliche Tickets zu einem bestehenden Hauptticket zu erstellen, zu verknüpfen und Informationen zwischen diesen Tickets zu übertragen.

Typische Funktionen sind:

• Erstellung und Verknüpfung von Side Tickets mit dem ursprünglichen Ticket

• Erstellung von Ticketvorlagen mit individuellen Datenfeldern

• Übertragung spezifischer Daten vom Hauptticket in Side Tickets

• Verschieben von Kommentaren und Anhängen zwischen Tickets

• Wahl zwischen öffentlichen und internen Kommentaren in Side Tickets

• Timeline aller Aktivitäten zwischen Haupt- und Side Tickets

Standardfunktionen

1. Side Tickets erstellen

Die Hauptfunktion der App ist das Erstellen eines verknüpften Side Tickets zum aktuellen Ticket.
Dazu muss der Zendesk-Admin zunächst eine Vorlage auf der Admin-Seite definieren.
Mitarbeitende können diese dann gemäß der vorherigen Konfiguration nutzen.

2. Verwaltung von Vorlagen

In den App-Einstellungen könnt ihr Vorlagen erstellen und dabei verschiedene Felder definieren, zum Beispiel: Titel, Beschreibung, Anfragende, zuständige Person, Formular, Gruppe, Marke usw.

3. Vorlagen in Gruppen kategorisieren

Vorlagen können ähnlich wie Makros gruppiert werden. Dazu verwendet ihr im Vorlagennamen zwei Doppelpunkte (::) , zum Beispiel: Support::Zahlung.

Diese Gruppen werden auch in der Sidebar für Agents angezeigt.

4. Vorlage klonen

Bestehende Vorlagen können mit einem Klick dupliziert werden. Das ist hilfreich, wenn ihr ähnliche Vorlagen schneller erstellen möchtet.

Klickt dafür einfach auf den Clone-Button neben dem Vorlagennamen und der Farbwahl.

5. Vorlagen für Gruppen freigeben

In den App-Einstellungen könnt ihr festlegen, welche Gruppen Zugriff auf eine bestimmte Vorlage erhalten.

Standardmäßig ist eine Vorlage für alle Gruppen sichtbar. Wenn ihr gezielt einzelne Gruppen auswählen möchtet, deaktiviert den Schalter „Für alle Gruppen sichtbar“ und wählt anschließend die gewünschten Gruppen aus.

6. Unterstützung von Platzhaltern in Vorlagen

In den Feldern Betreff und Beschreibung könnt ihr Zendesk-Platzhalter verwenden. Weitere Infos dazu finden ihr auf unserer Support-Seite.

7. „Direct Ticket“-Modus in Vorlagen

Der Direct-Ticket-Modus bietet eine Alternative zu regulären Side-Ticket-Vorlagen. Damit lassen sich Nachrichten aus dem Hauptticket direkt in das neue Side Ticket übernehmen.

Aktiviert diesen Modus über den Schalter Direct ticket in der Vorlage.

Wenn Agent*innen diese Vorlage in der Sidebar auswählen, öffnet sich ein modales Fenster für das direkte Ticket.

Die Felder entsprechen den Feldern eines regulären Tickets. Im Direct-Ticket-Menü können Kommentare über die Schaltflächen Copy und Forward in das neue Ticket übernommen werden.

• Copy fügt den Kommentar unverändert ein.
• Forward ergänzt vor dem Kommentar einen Header mit Informationen zu Absender und Empfänger.

Zusätzlich könnt ihr Anhänge manuell auswählen und dem neuen Ticket hinzufügen.
 

Copy-Button

Forward-Button

Zeichenlimit im Modalfenster

Im Modalfenster gilt ein Zeichenlimit, das auf eine Systemeinschränkung von Zendesk zurückzuführen ist. Zendesk kürzt Ticket-Kommentare nach 65.535 Zeichen. Inhalte, die dieses Limit überschreiten, werden automatisch abgeschnitten und können nicht vollständig in einem einzelnen Kommentarfeld gespeichert werden.

Mögliche Lösungen:

• Den Inhalt auf mehrere Kommentare oder Einträge aufteilen
• Die vollständige Korrespondenz als Dokument anhängen (empfohlen)
• Den kompletten Text extern speichern und im Ticket darauf verweisen
   

8. Vorlagen neu anordnen

Zendesk-Admins können auf der Admin-Seite die Reihenfolge der Vorlagen festlegen. Standardmäßig werden Vorlagen alphabetisch sortiert.

Wenn ihr die Reihenfolge manuell anpassen möchtet, aktiviert in den App-Einstellungen die Funktion Vorlagen-Reihenfolge ändern. Anschließend könnt ihr die Vorlagen per Drag & Drop sortieren.

Hinweis: Diese Funktion ist nicht für gruppierte Vorlagen verfügbar (siehe Punkt 3).
 

9. Entwurfsmodus

Im Entwurfsmodus könnt ihr den aktuellen Bearbeitungsstand eines direkten Tickets speichern. Das ist zum Beispiel hilfreich, wenn ein Pflichtfeld noch fehlt oder zusätzliche Informationen aus anderen Tickets benötigt werden.

So funktioniert es:

• Klickt oben rechts im Direct-Ticket-Menü auf Speichern.
• Öffnet den Entwurf später über die Sidebar erneut.
• Löscht den Entwurf über das X-Symbol, wenn er nicht mehr benötigt wird.

10. Push & Pull-Funktion

Mit der Push-&-Pull-Funktion könnt ihr Kommentare oder Anhänge zwischen Hauptticket und Side Tickets übertragen.

• Öffnet dafür das Menü über das entsprechende Symbol in der Ticket-Sidebar.

• Wählt die gewünschten Inhalte aus und klickt auf den Pfeil, um sie zu übertragen.

• Über den Schalter legt ihr fest, ob der Kommentar intern oder öffentlich sein soll.

11. Alle Side Tickets beim Lösen des Haupttickets schließen

Wenn das Hauptticket gelöst oder geschlossen wird, können alle zugehörigen Side Tickets gleichzeitig geschlossen werden.

Klickt dazu einfach auf den Lösen-Button.

Fragen?

Wir helfen euch gern weiter:

📧 E-Mail: app-support@leafworks.de
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