Automatische Ticketzuordnung für Service Desks

Wenn Antworten im falschen Ticket landen

Unser Kunde stand vor einer alltäglichen, aber zeitraubenden Herausforderung: Zwei unterschiedliche Service-Desk-Systeme mussten regelmäßig Informationen austauschen.
Das Problem: Der externe Service Desk antwortete nicht direkt auf die ursprünglichen Zendesk-E-Mails, sondern schickte für jede Antwort eine neue Nachricht mit der Ticketnummer im Betreff. Ohne spezielle Verarbeitung konnte Zendesk diese E-Mails nicht automatisch dem richtigen Vorgang zuordnen – und legte stattdessen immer wieder neue Tickets an.
 

Die Ausgangslage: Kommunikationsbrüche im Service

• Eingehende E-Mails konnten nicht automatisch dem ursprünglichen Ticket zugeordnet werden.

• Die manuelle Zusammenführung von Tickets kostete Zeit und Ressourcen.

• Eine vollständige Kommunikation in einem Ticketverlauf war kaum möglich.
   

Unser Lösungsansatz: Automatisiertes Ticketmatching

Um die Kommunikation zu vereinfachen und zu automatisieren, haben wir folgenden Prozess entwickelt:

1. Automatische Duplizierung der Ticketnummer
   Die Zendesk-Ticketnummer wird beim Erstellen eines Tickets automatisch in ein separates Ticketfeld kopiert.

2. Einsatz der Knots Ticket Parser App
   Neue E-Mails werden von Ticket Parser Extract Patterns auf passende Ticketnummern im Betreff geprüft und passende Ticketnummern im Betreff erkannt.

3. Abgleich mit Absenderadresse
   Neben der Ticketnummer wird auch die E-Mail-Adresse des Absenders geprüft.

4. Automatisches Mergen
   Wenn Ticketnummer und Absender passen, werden die Tickets automatisch zusammengeführt.

Ergebnis

Ihr haltet die komplette Konversation in einem Ticket zusammen – auch wenn der externe Service Desk neue E-Mails startet. Das reduziert manuelle Merges, vermeidet Kontextverluste und beschleunigt die Bearbeitung – ohne Änderungen am externen System.

Praxisnutzen in der täglichen Arbeit
Ihr müsst nichts am externen System ändern und profitiert trotzdem von einem sauberen Ticket-Verlauf in Zendesk – weniger Nachfragen, weniger Kontextsuche, schneller zum Abschluss.

Auf einen Blick

• Zeitersparnis: Keine manuellen Merge-Vorgänge mehr.

• Übersichtlichkeit: Sämtliche Kommunikation in einem Ticketverlauf.

• Effizienz: Schnellere Bearbeitung ohne zusätzliche Arbeitsschritte.

• Qualität: Weniger Fehler bei der Ticketzuordnung.

Nahtlose Kommunikation – nachhaltig gelöst

Dieser Use Case zeigt, wie Leafworks Zendesk so erweitert, dass selbst komplexe Kommunikationsszenarien zwischen unterschiedlichen Service-Desk-Systemen reibungslos funktionieren. Durch die Kombination aus Zendesk-Anpassung und dem Knots Ticket Parser konnten wir für unseren Kunden einen automatisierten, fehlerfreien und effizienten Prozess schaffen – und so die Servicequalität nachhaltig steigern.
 

Euer Service Desk könnte effizienter arbeiten?

Leafworks unterstützt Unternehmen dabei, Zendesk optimal an individuelle Prozesse anzupassen – egal, wie komplex die Anforderung ist.
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