Ein Kunde stand vor der Herausforderung, täglich eine große Menge weitergeleiteter E-Mails zu erhalten – jede mit mehreren .eml-Anhängen, in denen sich Aufträge, Dokumente und prüfpflichtige Unterlagen befanden. Der bisherige, manuelle Prozess war zeitaufwendig, unübersichtlich und schwer nachzuvollziehen.
Mit Zendesk als zentrale Ticket-Plattform, Knots Studio als Middleware und spezialisierten Apps haben wir für diesen Kunden einen automatisierten Workflow entwickelt: .eml-Inhalte werden erkannt, in Child-Tickets überführt und im Attachment Viewer direkt verglichen. Das Ergebnis: mehr Übersicht, schnellere Bearbeitung, volle Nachvollziehbarkeit – auch bei hohem Volumen.
Die Herausforderung: Viele .eml-Anhänge, wenig Überblick
Unser Kunde erhielt täglich zahlreiche E-Mails, die mehrere weitergeleitete Nachrichten im .eml-Format enthielten. Darin steckten die eigentlichen Kundenaufträge, wichtige Dokumente und Unterlagen zur Prüfung. Der bisherige Ablauf brachte gleich mehrere Probleme mit sich:
Jede .eml-Datei musste einzeln im E-Mail-Client geöffnet werden
Hoher manueller Aufwand bei großem E-Mail-Aufkommen
Überblick ging bei mehreren Anhängen schnell verloren
Bearbeitungsschritte waren kaum nachvollziehbar
Dokumente konnten nicht einfach verglichen oder abgeglichen werden
Auftragsgrößen ließen sich nicht messen
Die Lösung: Automatisierung in Zendesk
Gemeinsam mit dem Kunden entwickelten wir einen Workflow, der den kompletten Prozess neu strukturiert und weitgehend automatisiert:
1. Automatische Ticket-Erstellung
Geht ein Ticket mit .eml-Anhängen in Zendesk ein, analysiert die Middleware jeden Anhang. Für jeden .eml-Inhalt wird automatisch ein Child-Ticket erstellt.
Vorteil für den Kunden: parallele Bearbeitung, klare Zuweisung, vollständige Historie.
2. Strukturierte Bearbeitung mit Parent-Child-Tickets
Jedes Child-Ticket kann separat bearbeitet werden
Alle Bearbeitungsschritte bleiben dokumentiert
Kontext zum Haupt-Ticket jederzeit sichtbar
Übersichtliche Hierarchie dank Side Ticket App
3. Optimierte Datei-Verwaltung im Attachment Viewer
Wichtige Dokumente lassen sich direkt im Ticket anzeigen und vergleichen – ohne Downloads oder externe Tools.
Vorteil: schneller Abgleich, weniger Medienbrüche, höhere Bearbeitungsgeschwindigkeit.
Ergebnisse für den Kunden
Weniger manueller Aufwand: kein Öffnen einzelner .eml-Dateien mehr nötig
Bessere Übersicht: klare Parent-Child-Struktur
Volle Nachvollziehbarkeit: alle Schritte dokumentiert
Effizienter Dateiabgleich: Direktvergleich im Ticket
Skalierbarkeit: stabil auch bei großem E-Mail-Volumen
So unterstützt euch Leafworks
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