Zendesk ohne Systemwechsel: Daten & Automationen

Unser Kunde verwaltete Kundendaten parallel in Zendesk und dem Serviceportal – mit häufigen Systemwechseln, manuellen Suchen nach Kunden- und Kartennummern und sensiblen Inhalten direkt im Ticket. Gemeinsam haben wir die Informationen in Zendesk gebündelt, sensible Daten automatisch geschwärzt und IVR-Prozesse so verbunden, dass Freischaltsignale ohne Ticket und ohne manuellen Eingriff ausgelöst werden. Bewertungen starten zeitgesteuert, und eine KI legt Tickets bereits in der Telefonie korrekt an. Ergebnis: weniger Wechselaufwände, mehr Sicherheit und spürbar schnellere Abläufe.
 

Ausgangslage: App, Serviceportal & Telefonie getrennt

• Daten zu Auftrag, Kunden- und Kartennummern lagen in Zendesk und im internen Serviceportal.

• Mitarbeitende wechselten ständig zwischen zwei Systemen, um Informationen zu suchen und zu pflegen.

• Freischaltungen erfolgten manuell.

• In gelösten Tickets konnten sensible Inhalte wie IBAN stehen.

• Bewertungen wurden unregelmäßig und nicht systematisch angestoßen.

Ziele: Weniger Medienbrüche, mehr Automatisierung

1. Daten zentral sichtbar machen: Kontextdaten direkt in Zendesk.

2. Wiederkehrendes Automatisieren: Freischaltsignal ohne Agenteneingriff.

3. Datenschutz stärken: sensible Inhalte automatisch schwärzen.

4. Bewertungen skalieren: standardisierte, zeitgesteuerte Anfragen.

5. KI nutzen: Anliegen früh verstehen, Tickets korrekt vorgelabelt anlegen.

Lösung im Überblick

1) Datennachzug: Kunden- & Kartennummer automatisch im Ticket

Über die E-Mail des Anfragenden ordnet Zendesk automatisch Kunden- und aktive Kartennummern zu. Alle relevanten Informationen – Produkte, Historie – sind im Ticket verfügbar. Manuelle Suchen in Serviceportal entfallen; die Bearbeitungszeit sinkt bereits zu Beginn.

2) DSGVO-Schutz: automatische Schwärzung sensibler Inhalte

Ein von uns realisiertes Verfahren erkennt in gelösten Tickets automatisch IBAN-Angaben. Knots Studio schwärzt diese Inhalte, damit sensible Daten nicht dauerhaft im Ticketverlauf sichtbar bleiben. Der Datenschutz für den Kunden wird so zusätzlich gestärkt.

3) IVR-gestützte Prozessautomation (Telefonieanbieter)

In der IVR nennt der Anrufer das Stichwort „Freischaltsignal“ und die Kundennummer. Knots Studio verbindet sich mit dem Backend und schaltet die neue Karte automatisch frei. Weder Ticket, App noch Serviceportal müssen bedient werden. Das reduziert Durchlaufzeit und Fehleranfälligkeit deutlich.

4) Proaktiv Bewertungen einholen (z.B. Trustpilot)

Über eine zeitgesteuerte Automation in Zendesk werden Trustpilot-Bewertungen ausgelöst. Knots Studio verbindet sich mit der Trustpilot-API und versendet anhand der E-Mail gezielt eine Anfrage – optional durch das Zutun des Agenten ergänzbar. So entstehen messbare, kontinuierliche Kundenrückmeldungen.

5) KI-gestützte Ticketanlage direkt aus der Telefonie

Die IVR bittet um Kunden- bzw. Kartennummer und eine kurze Beschreibung des Anliegens. Knots Studio verbindet sich mit ChatGPT, erkennt anhand vordefinierter Vorgaben in Zendesk den Intent, legt das Ticket mit passenden Feldern/Tags an und übergibt die Ticketinformationen an das Telefoniesystem zurück. Updates können über den Telefonieanbieter weitergespielt werden.
 

Ergebnisse & Nutzen

• Weniger manuelle Schritte: Identifikation und Dateneinblendung passieren automatisch direkt im Ticket.

• Schnellere Freischaltung: IVR-Trigger löst automatisierte Backend-Aktion aus – ohne GUI, ohne Ticketanlage.

• Höhere Datensicherheit: automatische Schwärzung sensibler Inhalte in gelösten Tickets.

• Mehr verwertbares Feedback: strukturierter, planbarer Zufluss an Bewertungen.

• Besserer Ersteindruck: KI legt Tickets mit dem richtigen Intent und den passenden Feldern an.

Umsetzung & Governance

• Architektur: Zendesk als Single-Interface; Knots Studio als Orchestrierungsschicht; Anbindung an Telefonieanbieter, Trustpilot und Backend.

• Security & DSGVO: automatische Schwärzung, rollenbasierte Zugriffe, Protokollierung von Freischaltaktionen.

• Qualität & Monitoring: Metriken für Erfolgsquote, Durchlaufzeiten, Fehlertypen; definierte Retries und Fallbackpfade (z. B. Validierungsfehler bei Kundennummer).

• Change-freundlich: Intent-Vorgaben in Zendesk zentral pflegbar; IVR-Prompts und Business-Regeln versioniert.

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