Service vereinfacht mit Zendesk Custom Objects

Ein Unternehmen mit hohem Ticketvolumen bündelt pro Vorfall Informationen aus unterschiedlichen Quellen – von Anbietern über Inkasso-Unternehmen und Anwälte bis hin zu Zahlungsdienstleistern und dem eigenen Backend. Vor dem Projekt wurden diese Daten manuell in Tickets übertragen. Gemeinsam mit Leafworks wurden Zendesk Custom Objects und eine regelbasierte Erkennung eingeführt, um relevante Angaben – etwa Absender, Unternehmenstyp und Aktenzeichen – automatisch zu erkennen und als strukturierte Felder im Ticket zu speichern. Das Ergebnis: spürbar weniger manueller Aufwand, schnellere Erstbewertung und verlässlichere Auswertungen.

Ausgangssituation & Herausforderung

Viele Informationen, viele Quellen – ein Fall, mehrere Tickets:

• Absender und Inhalte kommen von Anbietern, Inkasso-Unternehmen, Anwälten, Zahlungsdienstleistern (z. B. PayPal) sowie aus dem eigenen Backend.

• Wichtige Angaben wie Aktenzeichen, Referenzen oder Absender finden sich in E-Mail-Texten, Anhängen und Antwort-Threads.

• Die manuelle Sichtung und Übertragung in Ticketfelder war zeitaufwändig und fehleranfällig.

Zielbild

• Einheitliche, strukturierte Daten je Fall direkt im Ticket.

• Automatisierte Erkennung & Zuordnung von Absender, Unternehmenstyp und Aktenzeichen.

• Deutlich weniger manueller Aufwand im 1st-Level und schnellere Priorisierung.

Lösung: Custom Objects + regelbasierte Extraktion

1) Wissensbasis mit Zendesk Custom Objects

Im Zentrum steht eine wartbare Wissensbasis in Zendesk:

• Unternehmen & Typisierung werden gepflegt (z. B. Anbieter, Inkasso, Anwalt, Zahlungsdienstleister).

• Erkennungsregeln je Unternehmen legen fest, wonach gesucht wird (z. B. „Aktenzeichen: 9 Stellen“, erlaubte Präfixe wie „Akt.:“).

2) Extraktion aus verschiedenen Quellen
Eine Extraktionslogik analysiert E-Mails, Anhänge und Tickettexte. Sie erkennt:

• Absender/Unternehmen und den zugehörigen Typ (Anbieter, Inkasso, Anwalt, Zahlungsdienstleister).

• Aktenzeichen inkl. Formatvarianten und Präfixe.

3) Automatische Ticket-Anreicherung
Erkannte Werte werden automatisch als Felder im Ticket ergänzt (z. B. Unternehmen, Typ, Aktenzeichen).
So entsteht eine verlässliche Datengrundlage für Triagierung, Automatisierung und Reporting.

Ergebnisse

• Weniger manuelle Datenerfassung im operativen Tagesgeschäft.

• Schnellere Triage dank verlässlicher, strukturierter Ticketfelder.

• Geringere Fehlerquote bei Aktenzeichen und Absenderzuordnung.

• Bessere Auswertungen durch konsistente Daten (z. B. Volumen nach Typ, Bearbeitungszeiten je Unternehmen).

   

Interesse?

Sprecht uns an, wenn ihr ähnliche Anforderungen habt – wir zeigen euch, wie ihr Ticketdaten in Zendesk automatisch anreichert und Prozesse beschleunigt.