Kundeninfo bei Lieferverzug mit Gutschein

Lieferverzögerungen treten in jedem Online-Handel auf – doch das muss nicht zu mehr manueller Arbeit im Support führen. Für einen unserer Kunden haben wir einen smarten Prozess umgesetzt, der bei Lieferverzögerungen automatisch ein Ticket erstellt, einen individuellen Gutscheincode zuweist und den Kunden benachrichtigt – komplett ohne weiteres manuelles Eingreifen nach der Entscheidung.

Ausgangssituation / Herausforderung

Vor der Umsetzung mussten Support-Teams jede verzögerte Bestellung manuell prüfen. Auf Basis von Berichten aus dem Einkaufssystem entschieden Mitarbeitende, ob eine Bestellung storniert oder der Kunde informiert wird. Anschließend wurden Tickets und E-Mails manuell erstellt, was zeitaufwendig und fehleranfällig war.

Unsere Lösung

Mit Zendesk, Knots Studio und Custom Objects haben wir einen Workflow entwickelt, der den manuellen Aufwand reduziert und die Kommunikation automatisiert. Der Prozess läuft in fünf klaren Schritten ab:

1. Input aus dem Einkaufssystem

Der Einkauf erhält regelmäßig Berichte über Bestellungen mit verzögerten Artikeln. Anschließend wird manuell entschieden, ob die Bestellung storniert werden soll oder der Kunde eine Benachrichtigung erhält.

2. Ticket-Erstellung per API

Basierend auf der manuellen Entscheidung wird automatisch ein Zendesk-Ticket erstellt. Die Information „Storno oder Kundeninfo“ wird als Tag oder benutzerdefiniertes Feld im Ticket übergeben, sodass der weitere Prozess reibungslos fortgesetzt werden kann.

3. Gutscheine als Custom Objects

Vorab hat der Kunde eine Excel-Liste mit Gutscheincodes hochgeladen. Diese Codes wurden als Custom Objects in Zendesk importiert. Zu Beginn ist nur der Gutscheincode befüllt, Name, Bestellnummer und Datum bleiben leer – genau diese Felder werden später vom Script ergänzt.

4. Knots Studio Logik

Das Ticket wird an Knots Studio übergeben. Das Script sucht nach einem noch ungenutzten Gutscheincode (ohne Name, Bestellnummer, Datum), befüllt diese Felder mit Informationen aus dem Ticket und schreibt den Gutscheincode anschließend zurück ins Ticket (z. B. als Custom Field).

5. Automatisierte E-Mail an den Kunden

Abschließend löst ein Zendesk-Auslöser automatisch den Versand einer personalisierten E-Mail aus. Die E-Mail enthält den passenden Text und den individuellen Gutscheincode, sodass der Kunde direkt informiert wird.

Vorteile

Mit diesem automatisierten Workflow konnte unser Kunde folgende Vorteile erzielen:

• Reduzierung manueller Arbeit im Support

• Minimierung von Fehlerquellen bei der Gutscheincode-Zuordnung

• Schnelle und individuelle Kundenkommunikation

• Steigerung der Kundenzufriedenheit trotz Lieferverzögerungen

Technologien & Expertise

Für die Umsetzung dieses Projekts wurden Zendesk, Knots Studio und Custom Objects eingesetzt. Leafworks kombiniert technisches Know-how mit Prozessoptimierung, um Supportprozesse effizienter und skalierbar zu gestalten.

Ergebnis

Mit diesem Prozess kann unser Kunde Lieferverzögerungen effizient kommunizieren, Gutscheincodes korrekt zuweisen und die Kundenzufriedenheit steigern – alles nach der initialen manuellen Entscheidung ohne zusätzlichen Aufwand.

Ihr könnt ähnliche Automatisierungen in eurem Support implementieren und dabei Zeit, Ressourcen und Fehlerquellen sparen.

Lasst uns gemeinsam prüfen, wie automatisierte Workflows eure Supportprozesse optimieren können. Kontakt aufnehmen und direkt starten!